První věc, kterou návštěvník potká – a poslední, na kterou myslíte
Chatbot je dnes první „člověk”, kterého zákazník na vašem webu potká. Naskočí dřív, než stihnete zvednout telefon, odpovídá i v neděli večer a nikdy není na obědě. Přesně proto je tak snadné ho zapojit – a přesně proto může napáchat škody, které žádná jiná část webu nenapáchá.
Nejčastější chyba firem není v tom, že chatbot používají. Je v tom, že ho pustí na web dřív, než se rozhodnou, jakou roli má hrát. Chatbot, který neví, co má dělat, začne vymýšlet. A vymyšlená odpověď od nástroje, který mluví jménem vaší firmy, je horší než žádná odpověď.
Kde vás chatbot potichu stojí zákazníky
Pravidlo je jednoduché: čím víc chatbot vypadá jako slib o vaší firmě, tím víc vás stojí, když ho nesplní. Tady se to projevuje nejvíc.
Když předstírá, že je člověk. Návštěvník napíše dotaz a „Anna” mu hned odpoví. Jenže Anna nikdy nespí, nikdy neřekne „to nevím” a odpovídá za vteřinu i v půl třetí ráno. Zákazník to dřív nebo později pozná – a ve chvíli, kdy pozná, že si s ním hraje stroj vydávající se za člověka, přestane věřit i tomu, co je na webu pravda.
Když si vymýšlí. Chatbot napojený jen na obecný jazykový model nezná vaše ceny, vaše termíny ani vaše podmínky. Ale když se ho na ně zeptáte, neřekne „to nevím” – řekne něco, co zní věrohodně. Cenu, kterou si vymyslí, a dodací lhůtu, která neexistuje. Zákazník odejde s informací, která je lež, a vy se o ní nikdy nedozvíte, dokud nepřijde reklamace.
Když schovává člověka. Chatbot, který na každý dotaz odpoví „přepojím vás”, ale nikdy nepřepojí, nebo který zákazníka nutí proklikat deset nabídek, než najde telefonní číslo. Každý krok navíc mezi zákazníkem a člověkem je poptávka, kterou jste právě ztratili.
Když odpovídá na všechno stejně. Návštěvník se ptá na konkrétní stroj, konkrétní termín, konkrétní případ. Chatbot odpoví obecnou frází z vaší homepage. Zákazník nepotřeboval zopakovat, co děláte – potřeboval odpověď na svou otázku. Obecná odpověď na konkrétní otázku říká jediné: tahle firma mě neposlouchá.
Test pro každý chatbot zní jednou větou: kdyby zákazník uvěřil tomu, co chatbot řekl, a ono to nebyla pravda – ublížilo by nám to? Pokud ano, na tuhle otázku chatbot odpovídat nesmí.
Kde chatbot skutečně pomáhá
Nic z toho neznamená, že chatbot je špatný nástroj. Je špatný nástroj jen pro odpovědi, které nesou nějaký závazek. Pro odpovědi, které šetří čas a nic neslibují, je často lepší než cokoli jiného.
Opakující se dotazy. Otevírací doba, adresa, cesta, jestli fakturujete na firmu, kam poslat podklady. Otázky, na které odpověď znáte a nemění se. Tohle je úplně nejlepší první chatbot – odpovídá rychle, přesně a z nahrávky, kterou jste mu napsali sami.
Mimo pracovní dobu. Zákazník nakupuje večer nebo o víkendu, když vy spíte. Chatbot mu odpoví hned – a i když odpověď zní jen „napište nám, ozveme se v pondělí ráno”, návštěvník neodešel ke konkurenci, protože aspoň někdo zareagoval.
Kvalifikace poptávky. Než zákazníka předáte obchodníkovi, chatbot se zeptá na to podstatné: co potřebujete, do kdy, jaký máte rozpočet. Obchodník pak nevolá naslepo, ale s hotovým kontextem. Tohle ušetří víc času než cokoli jiného – a chatbot to zvládne, protože jenom pokládá otázky, které jste mu napsali.
Směrování na správného člověka. Nová poptávka, technický dotaz, fakturace, reklamace. Chatbot rozpozná typ dotazu a pošle zákazníka k tomu, kdo mu skutečně pomůže. Ne jeden kontakt pro všechno – konkrétní člověk pro konkrétní věc.
Vzor je jasný: chatbot je skvělý na to, co umíte popsat předem, a špatný na to, co se musí rozhodnout teď.
Čára, o kterou se to celé láme
Nejdůležitější rozhodnutí u chatbota není technické. Je to otázka důvěry: řekněte návštěvníkovi, že mluví se strojem, a dejte mu vždycky cestu k člověku.
Firmy se bojí, že když přiznají, že jde o robota, zákazník odejde. Je to přesně naopak. Zákazník neodchází, protože je to robot. Odchází, protože robot předstírá, že je člověk, a pak ho zklame. Poctivý chatbot, který řekne „jsem automatický asistent, tady je telefon na člověka”, neztrácí důvěru – buduje ji.
Tahle čára rozhoduje o všem. Pod ní chatbot prodává, nad ní odhání.
Pětiminutový postup, který odvrátí nejhorší chyby
- Napište, na co chatbot odpovídat smí. Seznam otázek a přesných odpovědí. Co v seznamu není, na to odpoví „to vám řekne kolega” a předá kontakt.
- Zakažte vymýšlení. Vypněte volné generování odpovědí, nebo nastavte, že mimo vaše podklady chatbot odpovídá jen předem danou frází.
- Řekněte, že je to robot. Hned v první zprávě. Žádná falešná jména, žádná „naše kolegyně Anna”.
- Dejte vždycky cestu k člověku. Telefon, e-mail, formulář – viditelný a na jeden klik, ne schovaný za deset nabídek.
- Čtěte, co chatbot říká. Jednou týdně projděte pár konverzací. Zjistíte, na co se lidé ptají, kde chatbot selhává a jaké otázky na webu chybí.
Seznam zabere minuty. Škody, kterým zabrání, se počítají ve ztracených poptávkách.
Chatbot a člověk si nekonkurují
Nejlepší weby, které vídáme, si nevybírají mezi chatbotem a živým člověkem. Používají obojí – každé na správném místě. Chatbot odbaví to opakující se, aby se člověk mohl věnovat tomu, co se vyřešit musí: složitým poptávkám, citlivým tématům a zákazníkům, kteří se rozhodují.
Trefíte-li tohle rozdělení správně, chatbot vám ušetří hodiny týdně a přivede poptávky i ve chvíli, kdy nikdo nesedí u počítače. Trefíte-li ho špatně – pustíte robota, který si vymýšlí ceny a schovává telefon – pak ani sebelepší web nedostane zpět důvěru, kterou jste právě utratili.
Pokud si nejste jistí, kde na vašem webu chatbot pomůže a kde by škodil, přesně touhle úvahou začínáme každý webový projekt.
Související služba: Webdesign a obsahová strategie